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酒店个性化服务的关键:善用现代科技+深化用户洞察

发布时间:2019-07-28

    如何保持消费者的忠诚度?不少行业领袖都认为,需要围绕个性化的概念采取措施。数字时代下,品牌和消费者之间的屏障已被打破,便利和透明度成为了新的主题,消费者希望被认知、被理解以及被重视。

  竞争都围绕个性化服务展开,酒店科技领域行业高管Jos Schaap认为,相比其它领域,这一准则在酒店行业似乎更为受用。客人想拥有舒适的入住体验、获得难忘的回忆、期待流畅便捷的入住体验,其关键都在于个性化的服务。

  个性化已经成为2019年的行业流行语,也是新兴科技力量最愿推崇的功能特性之一,但酒店业仍然缺乏对这一概念的批判性理解。

  客人期待个性化服务,PMS平台也将个性化作为其关注的焦点,但个性化服务能走多远?实现个性化是否真那么简单?个性化服务是否能像一体化解决方案那样,酒店购买后放手不管就可以实现客户忠诚度的提升?

  答案当然是否定的。

  如今的PMS系统与过去主导酒店运营的传统模式相去甚远,现代系统在移动化、灵活性和用户友好度方面更具优势,并且更加契合酒店和客人的定制化需求。这些PMS系统旨在提高酒店员工的工作效率和酒店收入,打造更为个性化的旅客体验。

  但就目前而言,酒店非常依赖OTA平台,对客人的真正需求不甚了解,仅靠PMS系统带动个性化服务并不现实。

  作为酒店科技领域的专业人士,Jos Schaap经常思考:“PMS系统为何不能像亚马逊等平台那样识别客户?PMS软件如何像现代电商应用程序或网站那样运作,其中的差距究竟在哪里?”

  设想如下案例:一家酒店近60%的客人都来源于OTA渠道,由此可即刻整合至酒店PMS系统的唯一信息只有客人的姓名。尽管姓名也很重要,但其并不能作为辨别独立客户身份的唯一信息。美国人口普查局的数据显示,仅在美国地区就有44,935个John Smith。酒店借此根本无法获知个性化服务所需的深层信息。

  酒店PMS系统该如何从众多的John Smith中锁定真正的目标客户?并进一步获取个性化服务所需的重要信息?

  亚马逊等电商平台要求用户在购物前必须完成登录。这个关键步骤为这些平台收集了能精确触达目标客户的主要信息和细节。酒店可能希望借助PMS系统直接获取相关信息,但值得注意的是,酒店自身也必须承担起为系统提供足够信息的责任,才能开启真正的个性化服务。

  要实现个性化,酒店必须增强PMS系统的分析能力,同时也需要开展一系列工作,比如在客人办理入住手续时询问邮件或手机等联系方式,这能作为一种催化剂,推动形成更深层次的个性化服务。

  个性化以旅客为导向,大多数旅客愿意提供相应的数据和信息以获取更加积极的反馈和优质的服务。美国运通商旅此前发布的报告显示,83%的千禧一代允许品牌追踪个人的用户习惯,以获取更加个性化的服务体验。

  酒店工作人员收集到的旅客个人数据能够增强PMS系统的个性化潜力。以客人办理入住手续、系统集成初始信息为起点,酒店可以利用PMS系统功能实现流程自动化,从服务方式着手为旅客打造难忘的个性化体验。

  但酒店的个性化服务并非仅仅围绕单个客人展开,基于客户类型和市场开展的个性化服务则是更好的选择。相应的细分包括:商务旅客、旅客使用的OTA平台、休闲游客、家庭出游、千禧一代游客和婴儿潮一代游客等。

  结合酒店PMS生成的深度趋势报告,酒店经营者能够围绕共同的客户细分群体和旅行模式制定个性化策略。

  上述模式并不能精准触达每一位旅客。但酒店能借助相关策略以及PMS系统的个性化功能,打造自身的独特优势,为多数入住客人留下持久的印象。

  总而言之,酒店个性化服务需要具备两大因素,除了有效利用现代科技,酒店经营者还应持续投资,深入了解客人及相应的细分市场。(本文由Elena编译自HN)